Eine Unternehmensseite ist auf Facebook schnell eingerichtet und wird zudem ganz professionell aus einem strategisch geplanten Redaktionsplan heraus regelmäßig mit wertvollem und für die Community nützlichen Inhalt bestückt. Alle freuen sich: Wir sind modern und stehen mit unseren Kunden im Dialog auf Augenhöhe!

Doch plötzlich kommt ein kritischer Beitrag. Nichts gegen Kritik, aber in aller Öffentlichkeit? Ist das nicht Image schädigend? Was machen wir nun?

Wie Unternehmen mit Kritik auf Facebook umgehen sollten

Wichtig ist, dass Sie sich im Zusammenhang mit der Entwicklung einer Social Media Strategie für Ihr Unternehmen im Vorfeld auch Gedanken über mögliche Krisenszenarien machen, so dass Sie nicht blind in eine krisenhafte Situation hineinrasseln:

• Wo liegen bei uns Schwächen und Angriffspunkte? Welche Strategien und Planungen gibt es, diese abzubauen?
• Kategorisierung von kritischen Kommentaren und prototyphaftes Festlegen von Szenarien im Umgang mit den einzelnen Kategorien.
• Definition von Eskalationsrichtlinien: Wer hat bis wann und wie auf kritische Äußerungen auf Facebook zu antworten? Wie ist das Management zu informieren und einzubinden? Wie sind gegebenenfalls externe Spezialisten einzubinden?

Das Ganze hat natürlich einen nicht unwesentlichen firmenkulturellen Aspekt: Wie offen sind wir überhaupt als Unternehmen für Kritik? Betrachten wir ehrliche und konstruktive Kritik eher als Chance oder eher als Risiko?

Aber nicht jede Kritik ist konstruktiv und wohlmeinend. Zudem gibt es Grenzen, bei denen die Diskussion auch ehrlicher Kritik in solch einem öffentlichen Raum wie Facebook nicht mehr sinnvoll ist.

Grundsätzlich gilt: je stärker Ihre eigene Position und Einbindung in sozialen Netzen ist, desto weniger angreifbar sind Sie. Wenn Sie bereits über eine starke und loyale Community verfügen, kann diese schon viel abfangen, indem beispielsweise zufriedene  Kunden gegenüber einem unzufriendennen Kunden ihre positiven Erfahrungen darstellen.

Viele positive Beiträge gegenüber wenigen negativen schaffen insgesamt ein positives – aber eben auch ein differenziertes und damit glaubwürdiges Bild. Hier vor allem liegt die Chance von auch kritischen Beiträgen. Eingebettet in einen insgesamt positiven Kontext vermittelt Kritik ein glaubwürdigeres, insgesamt positives Bild, als es Ihre Eigendarstellung vermag.

Nach Abschätzung des Krisenpotenzials eines kritischen Beitrages gibt es grundsätzich drei Handlungsoptionen:

• Diskutieren
• Verdrängen
• Schweigen

Diskussion ist immer dann sinnvoll, wenn es sich um tatsächlich konstruktive, seriöse Kritik handelt. Bedanken Sie sich für die gegebenen Hinweise und machen Sie deutlich, dass der Mangel abgestellt wird. Ganz nach Wilhelm Busch:

Die Selbstkritik hat viel für sich.
Gesetzt den Fall, ich tadle mich,
So hab‘ ich erstens den Gewinn,
Daß ich so hübsch bescheiden bin;

Zum zweiten denken sich die Leut,
Der Mann ist lauter Redlichkeit;
Auch schnapp‘ ich drittens diesen Bissen
Vorweg den andern Kritiküssen;

Und viertens hoff‘ ich außerdem
Auf Widerspruch, der mir genehm.
So kommt es denn zuletzt heraus,
Daß ich ein ganz famoses Haus.

Die Frage ist, wie weit eine solche Diskussion gehen sollte. Es kann sinnvoll sein, diese Diskussion recht bald vom öffentlichen Raum abzuziehen, z.B. in Form von Privatnachrichten auf Facebook oder ganz und gar per Telefon, persönlichem Gespräch, per E-Mail oder klassischer Post. free gmail for domain Die kritisierende Person wird dies auch mitgehen, da es ja nicht ihre Absicht ist, Sie anzugreifen, sondern sie tatsächlich ein Problem gelöst haben möchte.

Diskussion kann aber auch ein geeigneter Versuch bei weniger seriöser Kritik sein. Hier ist es wichtig, selbst sachlich, professionell und ehrlich zu bleiben. Stellen Sie die Fakten richtig. Stellen sie Material und Fakten bereit, das die Korrektheit Ihrer Position und die falsche Darstellung der Gegenposition glaubhaft macht. Beziehen Sie konstruktiv Standpunkt und setzen Sie eigene, positive Themen.

In jedem Falle kann es hilfreich sein, offen oder im Hintergrund individuelle Lösungen anzubieten.

Verdrängen ist eine geeignete Strategie, wenn die Kritik als nicht konstruktiv eingestuft wird und die eigene Position eher schwach, eine möglicherweise unterstützende Community noch zu gering ausgeprägt ist. Es müssen hier genügend attraktive Inhalte platziert werden, um so den kritischen Beitrag nach hinten zu bringen – nach dem Motto „Nichts ist so alt we die Nachricht von gestern“.

Schweigen kann sinnvoll sein, wenn Sie über eine starke Community verfügen. Eine unseriöse Kritik erhält dadurch nicht noch mehr Raum und Beachtung und verpufft (hoffentlich) auf diese Weise.

Fazit:
Wichten Sie die Chancen, die Ihnen eine offene Kommunikation mit Ihren Kunden über die sozialen Netze eröffenen höher als die zunächst berechtigte Angst vor scheinbaren Reputationsschäden, die durch Kritik und schlechten Nachrichten möglich sind. Gehen sie dabei aber auch professionell und zielführend unter Wahrung Ihrer legitimen Interessen vor.

Beiträge löschen oder zensieren sind in der Regel keine geeigneten Lösungen und können eher dazu führen, dass eine vorgebrachte Kritik sich zur handfesten Krise auswächst.

Ergänzung:
Anwalt Thomas Schwenke schreibt in diesem Artikel zum Thema:

„Negative Bewertungen sind ärgerlich. Vor allem, wenn man denkt, dass sie ungerecht sind. Da liegt es nahe, dem Kunden die Möglichkeit zu geben sich nochmal vom Angebot zu überzeugen und die Bewertung zu korrigieren. Doch ein unzufriedener Kunde kommt selten von alleine zurück und muss daher mit Rabatten oder Zugaben geködert werden. Was für sich noch erlaubt ist. Unerlaubt wird es jedoch, wenn sie dem Kunden klar machen, dass er die Vorteile für die Korrektur seiner Bewertung erhält.

Daher gilt:

• Do: “Wir sind traurig wegen Ihrer negativen Bewertung. Wir möchten Sie vom Gegenteil überzeugen und bieten Ihnen beim erneuten Besuch einen Rabatt von 15% an.“
• Don’t: “Wir sind traurig wegen Ihrer negativen Bewertung. Wir würden uns freuen, wenn Sie sie berichtigen bieten Ihnen daher beim erneuten Besuch einen Rabatt von 15%.“
• Absolutely Do not:  ”Wir sind traurig wegen Ihrer negativen Bewertung. Wir bieten Ihnen beim erneuten Besuch einen Rabatt von 15%, wenn Sie sie berichtigen .“